二季度以来，工商银行常州溧阳支行紧跟上级行运营改革工作要求，从“655”量化目标着手，把握网点数智化转型机遇，努力打造“前台轻、中台快、后台强”的运营格局，持续深化网点运营新模式对客应用工作，加快推进网点运营新模式配套管理机制落地。该行做法主要有以下几点：
一是认清目标要求，着力提升网点自助服务效能。接到上级行最新考核要求后，该行分管领导第一时间组织全体网点负责人召开专题会议，要求网点提高站位、明确目标，严格按照“先手机银行、再自助、后远程、最后柜面”策略，落实“655”量化要求，充分保障客户一站式服务体验；督导员组织网点大堂经理、运营主管集中学习《常州分行智能终端、柜面通渠道业务清单》，发挥厅堂、远程、柜面“铁三角”互补效能，简单业务能在智能机办结的，必须优先引导客户至智能机办理，利用智能机办理迅速的优势提升客户服务体验。5月末，该行仅智能分流占比达58.4%，“智能+远程”分流占比达76.77%，有效提升自助渠道分流能力。
二是落实硬件配备，加大柜面通平台应用。该行加强与科技部门沟通协作，梳理辖内机具数量，加大柜面通服务终端设备配备，确保营业室及罗湾路支行等业务量较多的网点远程和实物交付设备均达到2-3台；全面应用柜面通平台上的新终端平台迁移交易，继柜面通静默版之后，督促网点安装柜面通浮窗版并全面投入使用，稳步提升柜面通业务占比；对于对公开销变、财富继承等复杂业务，优先引导到远程办理，充分发挥远程服务专业、集约、高效的优势，减少相关复杂业务对柜台资源的占用。5月末，该行柜面通替代率达65.88%，进一步扩大新平台对客服务范围，有效释放网点运营服务效能，显著提升客户服务体验。
三是做好客户识别，推进客服经理营销转型。二季度，常州分行在“655”工作目标基础上加入对公客户识别率考核要求，该行组织网点集中学习《对公客户到店识别系统设置与应用》流程，要求网点对到店对公客户识别“应做尽做”，5月末对公客户识别率已达100%；同时加强客服经理营销转介工作，组织学习《数智赋能客服经理履职工具相关功能投产手册》，督导员每日跟踪各网点客服经理借记卡、信用卡、工银信使、三方绑卡、第三方存管等基础产品营销和转介有效客户达成情况，加快推进客服经理营销转型，助力网点竞争力提升，进一步服务全行高质量发展。（郭雨）
