公共设施损坏、飞线充电、邻里漏水扯皮……在老旧小区，这样的事屡见不鲜，往往是这里这里处理好了，那里又冒出来。
今年2月以来，天宁区茶山街道清凉新村第二社区（以下简称清二社区）尝试一种新办法——“项目工作法”，社区不再来一件办一件、办完就放下，而是把居民投诉集中的烦心事当成“项目”盯住不放，一抓到底。
半年过去，成效如何？7月16日，记者走进社区一探究竟。
一
社工骆家豪正忙着检查小区线路。原来，前几天，有居民通过12345，反映小区50栋楼“楼道灯坏了还没人修”。接到工单，社区第二天就办结了。可事情并没完，骆家豪叫上电工，要把50栋整楼线路查一遍。电工爬上爬下，换掉了3根老化的零线，骆家豪挨家挨户敲门，询问有没有其他要修的，正好一并处理。居民王师傅看在眼里，说了句大实话：“以前投诉一次解决一次，现在有人专门盯着这些事，心里踏实多了。”
居民口中这种“被人盯着”的感觉，正是“项目工作法”带来的直观变化。
二
过去处理工单，总有些“按下葫芦浮起瓢”的无奈。“以前每个人只干自己那条线的事，社工像流水线上的工人，只管完成自己这道工序，社区治理很难从‘治标’走向‘治本’。”清二社区党总支书记阎珏汝说。
实施“项目工作法”后，社区扔掉“大而全”的专项行动计划，回到一张张12345工单里找方向——居民反映的高频问题，就是需要攻克的“山头”。每名社工认领一个具体难题，从头到尾负责到底。阎珏汝打了个比方：“现在大家更像是‘项目经理’，从发现需求到解决问题、再到回头看效果，都得自己盯着，不能再当‘二传手’了。”
思路一转，干法也跟着变了。矛盾调解组的社工朱志浩，半年化解各类纠纷21起，住131幢的居民颜叔叔笑称“一个电话，他来得比谁都快”；飞线整治小组的骆家豪带着大家逐栋排查，劝阻违规充电40余起，同步协调增设智能充电桩；助残增收项目链接辖区企业资源，为残疾居民提供手工加工岗位……这些项目一件件推下去，12345工单量逐月下降，主动到社区“商量事儿”的居民反倒多了起来。
三
变化不止于数据。朱志浩告诉记者，过去处理漏水纠纷，往往是“各打五十大板”，调解完就结案。现在有了自己深耕的项目，他会主动建立纠纷回访台账，半个月后上门看看有没有“复发”，“调解完不是终点，矛盾不再反弹才是。”
从“办完了事”到主动回头看效果，朱志浩的这个习惯，正是“项目工作法”推行后社工群体转变的一个缩影——大家不再只盯着手头那点活儿，而是更在意问题到底有没有真正解决。
为了让这套工作办法在社区扎下根，清二社区坚持一条：成效不由自己说，得让群众来评判。今年底，清二社区将组织项目路演，请居民现场打分，公开检验每一名社工的履职成效。
“治理不是为了让工单清零，而是要让大伙觉得有事找社区，靠谱。”阎珏汝说，从“接诉即办”到“未诉先治”，半年多时间不长，但居民已经感受到了变化。接下来，社区打算把“项目工作法”继续做深做实，努力打造更有温度的社区共同体。