“多项优惠政策如何精准适用？线上办理流程到底顺不顺？企业办税中的难点堵点如何快速解决？”近日，常州市税务局纪检组组长叶蓓莉带着这些企业反映强烈的问题，以普通“办税员”身份走进常州经开区办税服务厅，陪同企业会计邵吉晨全流程办理了增值税加计抵减、研发费用加计扣除等多项业务。“全程不到20分钟，优惠政策‘一键直达’，确实很方便！”邵吉晨当场点赞。
一次“换位跑”，既收获了企业认可，也找准了服务提质的发力方向。自“换位跑一次”专项行动启动以来，常州税务部门的领导干部以纳税人、缴费人和基层干部的身份沉到一线，在角色转换中补上工作短板，在一线体验中把“问题清单”转化为“解题思路”，让企业群众办税缴费更省心、更舒心、更有获得感。
带着问题到一线，把堵点“捞”出来
转换视角才能在末梢之中探察服务“温差”；带着问题下沉一线，才能于细微之处捕捉解题突破点。
“税收违法行为检举管理工作要如何完善，在一线干过才有答案。”市税务局副局长艾永美以稽查干部身份体验接待来访检举人，因关键证据材料存储在检举人手机里，但接待场所未配备可导出文件的电脑与打印机而卡了壳。“平时对办公设备习以为常，没想到在接待场所却成了卡住流程的‘门槛’。”体验结束后，艾永美立即部署增设群众专用设备，补齐硬件短板、完善服务细节。
市税务局三分局四级高级主办周萍则带着前期梳理发现的群众办税“反复跑、多头跑”问题，陪同一位自然人纳税人办理法拍房涉税业务。因跨部门信息分散、历史登记存在误差，这位纳税人先后跑了三趟窗口。“坐在办公室里看文件，永远不可能知道群众会因为早年登记姓名时的一个笔误而多跑了两趟。”周萍说道。
单个案例折射出“换位跑”需着力破解的共性问题——跨部门信息壁垒、流程衔接不畅、系统操作不够便捷。对此，周萍积极与法院沟通，建立信息互通机制，从根本上减少因信息割裂造成的“多次跑”。
为保证“换位跑”全覆盖、见实效，市税务局制定了具体的行动方案，明确体验人员“换位跑”之后，须提交翔实的问题台账，明确问题描述、责任部门和整改时限，确保每一次“跑”都可追溯。
带着思路回岗位，把实招“落”下去
跑出问题只是起点，改出实效才是关键。
“标准不统一，基层操作无所适从，纳税人更是一头雾水。”市税务局总经济师刘衎说，他以普通消费者身份全流程办理车购税申报缴税业务后，发现了办理中的隐性堵点。“车购税低价申报，需线下排除风险后才能完成税款缴纳。不同类型低价申报的排除标准和要求各不相同，需提供的资料也不一致。”
摸到真问题，就要拿出真举措。刘衎迅速组织相关部门研究整改方案，要求全市税务部门统一业务流程和规范标准，让纳税人“只跑一次”就能办成事。
同样带着问题去求解的，还有常州高新区税务局党委委员、副局长贾晓东。他在常州江南环球港体验山姆超市开票全流程时，第三方优惠开票规则不明、普通发票开具时纳税人识别号与名称缺乏强制校验等问题浮出水面。“这些看似琐碎的问题，直接影响企业日常经营和消费者体验。”他把问题逐一记录并向上级部门反馈，推动从制度层面明确开票规则，同步提交系统校验功能优化建议。
为确保问题改出实效，市税务局对“换位跑”发现的问题实行分级分类处置：简单问题当场解决，一般问题10个工作日内办结，复杂问题提交局务会研究后限期解决，本级无法解决的及时向上级反映，筑牢责任链条。
从“问题”到“思路”，关键在闭环
杜绝“换位跑”变成“一阵风”，制度保障必须跟上。
常州市税务局从一开始就建起了闭环管理机制：各部门对“换位跑”发现的问题统一建档，所有整改事项都要开展“回头看”，形成“体验—发现—整改—评价—提升”的完整工作闭环。
通过闭环管理，“换位跑一次”的体验转化为持续优化税费服务的实际行动：线下简事快办事项免于取号、即办即走；修订完善《车购税管理操作指南》，统一全市低价申报标准，消除“多头跑”的制度性症结……一项项看得见、摸得着的改变，正从“换位跑”中生长出来。
“换位跑”中的“顺畅”同样也是重要反馈。市税务局副局长韩澈以办税人员身份到常州中英科技股份有限公司全流程体验征纳互动服务，发现企业之前反映的响应不及时、答复引导不清等问题已明显改观。“服务优化不能靠一次‘过关’，必须靠闭环管理常抓不懈，才能让‘没问题’成为常态。”他感叹道。
自“换位跑一次”专项行动启动以来，全市税务系统在系统优化、流程精简、标准统一等方面推动解决16个具体问题，多项整改措施正转化为常态化制度安排。