为深化智能化转型，提升服务质效与客户体验，工商银行常州天宁翠竹支行聚焦运营改革“259”核心目标，以客户需求为导向，从预约服务、分流模式、远程效能三大维度精准发力，推动运营服务焕发新活力，阶段性成效显著。截至1月末，网点到店客户预约率已突破20%，客户平均等候时长较改革前缩短60%，省时省心的服务体验获得广泛认可。
在客户预约“全链路”服务管理上，该网点构建“全渠道宣传+精准引导+事前筹备”的闭环机制，通过厅堂展板展示、叫号机张贴二维码等方式，全方位普及线上预约功能；大堂经理主动指导到店客户操作预约流程，结合“扫码取号抽立减金”等活动培养客户预约习惯；每日安排专人梳理预约信息，提前核实业务需求与材料准备情况，实现“到店即办”。
在固化“漏斗式”分流引导模式上，该网点持续优化厅堂布局与资源配置，明确“先智能、再远程、后柜台”的服务路径。将转账汇款、密码重置、换卡不换号启用等高频业务全面引导至智能设备办理，小额继承、账户信息修改等业务分流至远程柜台；设置“服务导航员”岗位，根据客户年龄与业务类型精准匹配服务渠道，对老年客群等特殊群体提供手把手指导。目前，智能服务客户占比较之前有显著提升，柜面压力显著缓解，服务动线更趋顺畅。
在提升“数智化”服务效能领域上，该网点将对公复杂业务优先选择迁移至远维柜台进行办理，针对部分企业客户线上操作不熟练的痛点，通过大堂经理及对公柜员的积极引导，实时解答客户在资料上传、身份核验、流程确认等环节的问题，确保客户“会操作、能办理、办得成”。通过一系列有力举措，工行对公开户、销户、变更等复杂业务的远程办理率大幅提升，业务办理时长较线下柜面模式缩短50%以上，最快40分钟即可完成对公开户全流程，截至目前，对公复杂低频业务远程替代率已达92%，这一变革有效降低了企业客户的时间成本和人力成本，更以高效、便捷、安全的服务体验赢得客户的广泛认可。
下一步，工商银行常州天宁翠竹支行将持续锚定“259”目标，总结运营改革经验，优化服务细节，以更高效、便捷、贴心的金融服务，助力运营改革向纵深推进，为客户提供更加精准方便快捷的服务。
