为深入贯彻落实总行关于优化客户服务的决策部署，践行金融工作的政治性与人民性，工行常州分行近期全面开展协商还款专项治理行动，聚焦还款困难客群需求，通过完善机制、精准施策、强化风控，切实提升协商还款业务处理质效，助力客户纾困解难，维护区域金融生态稳定。截至2025年11月末，全辖累计受理协商还款业务461笔，涉及本金超2009万元，客户满意度达97%。
一、健全机制，畅通协商还款绿色通道。以省行《关于特定客户阶段性息费减免优惠政策的通知》为指导，聚焦西安催收中心N1-N3逾期客群，通过“政策落地+分类施策”，针对95588工单及网点咨询客户，第一时间安排协商还款专员主动联系，提供“一对一”政策解读与方案定制服务，杜绝推诿扯皮现象确保息费减免优惠应享尽享，同步强化风险防控，实现“降劣变、稳资产、优服务”三重目标。同时，通过内部培训强化全员合规意识，明确“不得拒绝合理诉求、不得变相增加门槛”的底线要求，确保政策执行不走样。
二、分类施策，破解特殊客群还款难题。分行已指定协商还款专员对接省行派驻西安人员，收到客户诉求后24小时内启动评估，同步联动客户经理核实客户还款能力与意愿，确保政策适用准确性。针对异地客户、老年群体、重大疾病患者等特殊情形，分行灵活调整服务模式。异地客户，依托消保系统中工单，主动联系客户前往所在地附近工行办理协助签约，并将资料寄回；行动不便客户，提供上门面签约、视频核验、签约拍照等便利措施，并简化材料提交流程；多头负债客户，结合总省行协商分期政策，借助本地多元调解中心，优先制定“保基本+减负担”的分期方案，引导客户优先偿还工行债务。
三、科技赋能，提升风险防控能力。分行依托工行大数据平台贷后管理系统动态监测客户还款能力变化，对潜在风险提前预警，主动介入协商。例如，通过分析客户消费流水、征信记录等信息，预判其短期偿债压力，及时推送延期还款、分期重组等方案。同时，建立协商还款台账，定期更新客户履约状态，对未按期还款者启动二次协商或法律程序，严防道德风险与资产流失。截至三季度末，通过协商还款成功化解潜在不良金额逾854万元。
下一步，工行常州分行将以此次专项治理为契机，持续深化协商还款服务内涵，探索“一户一策”差异化方案，推动司法调解与协商还款深度融合，加强科技应用和智能风控，为客户提供更有温度、更具实效的金融服务。
